Posi-Tema 13º -Información

Tema 13 : LA ATENCIÓN AL PÚBLICO: ACOGIDA E  INFORMACIÓN.  

 

        La Constituci6n de 1978 alumbra un nuevo concepto de Administración pública acorde con la expresión democrática de la voluntad popular. La Constitución consagra el carácter instrumental de la Administración, como organización puesta al servicio de los intereses de los ciudadanos.

 

        Este concepto de "servicio de los intereses de los ciudadanos”, dice relación tanto al servicio público que se contempla en el Derecho administrativo, es decir, a la actividad de la Administración encaminada a proporcionar bienes y servicios a los ciudadanos, como a la acción global de la Administración, dirigida a la sociedad a la que sirve como instrumento que promueve las condiciones para que los derechos constitucionales del individuo y los grupos que integran la sociedad sean reales y efectivos (art. 9.3 CE)..

 

        En esta concepción constitucional de la Administración como instrumento, la atención al público, además de condición indispensable para realizar la misión que la Constitución le encomienda, resulta ser una actitud necesaria para garantizar el respeto debido a los derechos de los ciudadanos que entran en relación con ella.

 

        En síntesis, cuando una persona o un colectivo de personas se dirigen a la Administración, o cuando ésta se dirige a ellas, la Administración se encuentra en presencia de ciudadanos que ostentan derechos constitucionales a cuyo servicio se encuentra como instrumento para que éstos puedan ejercerlos mejor.

 

Sobre la Atención al Público su Acogida e Información debe destacarse la siguiente normativa:

 

1. La Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Pro-cedimiento Administrativo Común

 

2. La Ley Reguladora de las Bases del Régimen Local.

 

3. El Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid.

 

4.-  Adscripción orgánica de los Servicios de Información.

 

5. Decreto de Alcalde de Madrid de 17.01.2005. 

 

6. Organización de la Atención al Ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid.

 

7. Materia de Registro.

 

8.-Código de  buenas prácticas administrativas.

 

9.- Cartas de Servicio.

 

 

 

1. La Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común

 

Uno de los objetivos que la LRJ-PAC pretende es incrementar la transparencia y el nivel de información de los ciudadanos en sus relaciones con la Admi-nistración, asegurando a los ciudadanos el ejercicio de los derechos siguientes:

 

a)    A conocer, en cualquier momento, el estado de tramitación de los procedimientos en los que tengan la condición de interesados y a obtener copias de documentos contenidos en ellas [art. 35.a)].

b)   A identificar a las autoridades y funcionarios bajo cuya responsa-bilidad se tramiten los expedientes [art. 35.b)].

c)    A obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar [art. 35.g)].

 

    En relación con lo dispuesto en estas tres letras a) , b) y g) del artículo 35 de la Ley , el Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, regula los servicios de información administrativa y atención al ciudadano, de las funciones de información, la organización de la información y el Libro de quejas y sugerencias.

    Por lo que se refiere a la organización de la información, el Real Decreto, regula el Centro de Información Administrativa del Ministerio de Administraciones Públicas como unidad central, ente cuyas funciones destaca la de “sostener un sistema de información administrativa al ciudadano, eminentemente telefónico, sobre los servicios públicos y trámites de toda la Administración General del Estado.

 

      Asimismo, el Real Decreto dispone que en cada Ministerio o entidad de Derecho Público existirá una Oficina de Información y atención al ciudadano, asi como, con carácter de oficinas centrales, en las Delegaciones del gobierno en las Comunidades Autónomas, Subdelegaciones del gobierno en las Provincias y Delegaciones Insulares.

 

      La LRJ-PAC desarrolla en su artículo 37 el precepto constitucional referente al derecho de acceso a archivos y registros.

 

      Conforme a este artículo los ciudadanos tienen derecho a acceder a los registros y a los documentos que, formando parte de un expediente, obren en archivos administrativos, siempre que tales expedientes correspondan a procedimientos terminados en la fecha de la solicitud. No obstante, si el documento de que se trata contiene datos referidos a la intimidad de las personas, sólo estas pueden acceder al mismo.

 

       El acceso a documentos de carácter nominativo que sin incluir otros datos pertenecientes a la intimidad de las personas figuren en procedimientos de aplicación del Derecho, salvo los de carácter sancionador o disciplinario, y que, en consideración a su contenido, puedan hacerse valer para el ejercicio de ese derecho de los ciudadanos; este derecho podrá ser ejercido, además de por sus titulares, por terceros que acrediten su interés legítimo y directo.

El derecho de acceso debe ser ejercido por los particulares de forma que no se vea afectada la eficacia del funcionamiento de los servicios públicos, derecho que  conlleva obtener copias o certificaciones de  los documentos cuyo examen

sea autorizado por la Administración, previo pago, en su caso, de las tasas que se hallen legalmente  establecidas. Este  derecho puede ser denegado cuando prevalezcan razones de interés público, por intereses de terceros más dignos de protección o cuando así lo disponga una ley. La denegación deberá ser motivada.

 

 

No podrá ser ejercido este derecho de acceso respecto de los siguientes expe-dientes:

 

-          Los que contengan información sobre las actuaciones del Gobierno del Estado o de las Comunidades Autónomas en el ejercicio de sus competencias constitucionales no sujetas a Derecho administrativo.

-          Los que contengan información sobre la defensa nacional o la seguridad del Estado.

-          Los tramitados para la investigación de los delitos cuando pudiera ponerse en peligro la protección de los derechos y libertades de terceros o las necesidades de las investigaciones que se están realizando.

-          Los relativos a materias protegidas por secreto comercial o industrial.

-          Los relativos a actuaciones administrativas derivadas de la política mo-netaria.

 

En cuanto a las funciones de atención e información, el Real Decreto en sus artículos 2 y 4 distingue entre la información general y particular.

 

 

        La información administrativa es un cauce adecuado a través del cual los ciudadanos pueden acceder al conocimiento de sus derechos y obligaciones y a la utilización de los bienes y servicios públicos.

 

Esta información podrá ser general o particular:

 

-- General: es la información administrativa relativa a:

 

1.-la identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y loca-lización de organismos y unidades administrativas;

2.-los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar;

3.-a tramitación de procedimientos;

4.-los servicios públicos y prestaciones;

5.-cualesquiera otros datos que los ciudadanos tengan necesidad de co-nocer en sus relaciones con las Administraciones públicas en su con-junto o con alguno de sus ámbitos de actuación.

 

        La información general se facilitará obligatoriamente a los ciudadanos, sin exigir para ello legitimación alguna. Asimismo deberá ofrecerse a los grupos sociales o instituciones interesados en su conocimiento, utilizando para ello los medios de difusión que resulten adecuados.

 

Todo ello sin olvidar que el trámite de información pública es absolutamente necesario en  determinados  procedimientos, como sabemos.

 

-- Particular: es la información administrativa concerniente:

 

1.-al estado o contenido de los procedimientos en tramitación;

2.-a la identificación de las autoridades y personal al servicio de la Administración bajo cuya responsabilidad se tramitan los procedimientos;

 

       Esta información sólo se podrá facilitar a las personas que tengan la condición de interesados en cada procedimiento o a sus representantes legales, de acuerdo con lo dispuesto en los artículos 31 y 32 de la LRJ-PAC.

 

3.-A los datos de carácter personal que afecten de alguna forma a la intimidad o privacidad de las personas físicas. La información sobre documentos que contengan datos de esta naturaleza estará reservada a las personas a que se refieran, con las limitaciones y en los términos establecidos en la Ley orgánica 5/1992, de 29 de octubre, de regulación del tratamiento automatizado de los datos de carácter personal y en el artículo 37 de la LRJ-PAC.

 

Según este Real Decreto La atención personalizada al ciudadano comprenderá las funciones siguientes:

 

-- De recepción y acogida, al objeto de facilitarle la orientación y ayuda que precise en el momento inicial de su visita y, en particular, la relativa a la localización de dependencias y funcionarios.

 

-- De orientación e información, cuya finalidad es la de ofrecer las aclaraciones y ayudas de índole práctica que los ciudadanos requieren sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentación para los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar, o para acceder al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación.

 

         Esta forma de facilitar a los ciudadanos el ejercicio de sus derechos, en ningún caso podrá entrañar una interpretación normativa, ni consideración jurídica o económica, sino una simple determinación de conceptos, información de opciones legales o colaboración en la cumplimentación de impresos o solicitu-des.

- De gestión, en relación con los procedimientos administrativos, que comprenderá la recepción de la documentación inicial de un expediente, así como las actuaciones de trámite y resolución de las cuestiones cuya urgencia y simpli-cidad demanden una respuesta inmediata.

 

- De recepción de las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos, o  por los propios empleados públicos, para  mejorar  la  calidad  de  los

servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto público, simplificar trámites o suprimir los que sean innecesarios.

 

-- De recepción de las quejas y reclamaciones de los ciudadanos por cualquier tipo de actuación irregular que observen en el funcionamiento de las dependencias administrativas.

 

-- De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición re-conocido por los artículos 29 y 77 de la Constitución.

 

       Sobre el ejercicio de este derecho, El Reglamento de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid (art. 13), determinan que este derecho deberá realizarse por escrito, pudiendo utilizarse cualquier medio, incluso los de carácter electrónico que pueda establecer el Ayuntamiento, que permita acreditar su autenticidad, e incluirá la identidad del solicitante.

 

      La presentación de los escritos, la admisión y tramitación de las peticiones , así como la resolución de las mismas, que deberá notificarse en el plazo máximo de tres meses desde su presentación , se ajustará a lo prevenido en la normativa reguladora del derecho fundamental de petición.

 

      Sobre las quejas y sugerencias conviene mencionar el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado y el Decreto del Alcalde de Madrid de 17 de enero de 2005 , sobre la Atención al Ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid.

 

      Este  Real Decreto establece, en su art. 14, que habrá una  unidad responsable de la gestión de las quejas y sugerencias con objeto de recoger y tramitar tanto las  manifestaciones de insatisfacción de los usuarios con los servicios como las iniciativas para mejorar su calidad. Dicha unidad deberá, asimismo, ofrecer a los ciudadanos respuesta a sus quejas o sugerencias, informarles de las actuaciones realizadas y , en su caso , las medidas adoptadas. A tal fin, los usuarios podrán formular sus quejas o sugerencias presencialmente, por correo postal y por medios telemáticos. Las quejas y sugerencias presentadas por correo electrónico o a través de Internet deberán estar suscritas con la firma electrónica del interesado. Los usuarios , después de formuladas las quejas y sugerencias de los modos señalados en los apartados anteriores, recibirán constancia de su presentación a través del medio que indiquen.

En su art. 16, el presente Real Decreto establece que recibida la queja o sugerencia, la unidad responsable informará al interesado de las actuaciones realizadas en el plazo de 20 días hábiles.

 

      El Decreto del Alcalde de Madrid, de 17 de enero de 2.005 sobre la Atención al Ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid, desarrolla en su Capítulo II, Sección 4, todo lo relativo al derecho a presentar  sugerencias y reclamaciones en el ámbito del Ayuntamiento de Madrid.

En este sentido, el art. 27 establece que “los ciudadanos e instituciones públicas o privadas tienen derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid y reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en el funcionamiento de los mismos”, que no tendrán calificación de recurso administrativo.

        Las sugerencias y reclamaciones podrán ser formuladas a través de cualquiera de los Canales de Atención al Ciudadano ( desarrollados en páginas posteriores ) y contendrán los datos que permitan la identificación y localización del reclamante, a efectos de su notificación , así como el objeto de su sugerencia y reclamación. Las sugerencias y reclamaciones que , relacionadas con los procedimientos administrativos de naturaleza tributaria de la competencia de los distintos órganos del Ayuntamiento de Madrid, se presenten por los contribuyentes serán remitidas a la Oficina del Defensor del Contribuyente para su tramitación y resolución de conformidad con su normativa reguladora.A través de Internet y del teléfono 010 la presentación de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones podrá realizarse las 24 horas del día, todos los días del año (Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones). A través de Internet y del teléfono 010 la presentación de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones podrá realizarse las 24 horas del día, todos los días del año (Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones)

 

        Son Interlocutores en las Áreas y las Juntas Municipales de Distrito, en el ámbito de sus respectivas competencias, las Secretarías Generales Técnicas, los Directores Generales y Gerentes de Distrito y en los Organismos Públicos actuarán como interlocutores los Gerentes.

 

        La Subdirección General de Atención al Ciudadano será  la unidad encargada de la coordinación, evaluación , seguimiento y explotación estadística del mismo y el Director General de Calidad y Atención al Ciudadano a través de la Subdirección General de Atención al Ciudadano elaborará de un informe anual sobre las sugerencias y reclamaciones así como sobre las respuestas emitidas y enviarlo a la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid y a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones a través del Área de Hacienda y Administración Pública.

 

        Las Unidades Administrativas receptoras calificarán la sugerencia o reclamación y la asignarán al interlocutor competente para su contestación, que procederá a realizar las comprobaciones que estime conveniente a los efectos de tramitarla así como a requerir, en su caso, al interesado para que en un plazo de 10 días, subsane posibles defectos advertidos o aporte datos complementarios necesarios para su tramitación.

 

        Los interlocutores responsables velarán porque la respuesta se produzca de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, procurando que se lleve a cabo dentro de los quince días hábiles siguientes a la recepción de la sugerencia o reclamación. Dicho plazo de contestación no podrá ser superior, en ningún caso, a tres meses de acuerdo con lo establecido en el Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid. Sobre los plazos hay que tener en cuenta que la Oficina del Defensor del Contribuyente dispone de 35 días hábiles para resolver, de conformidad con lo establecido en el Decreto del Alcalde de Madrid de 9 de julio de 2.004, por el que se crea esta Oficina y ratificado por la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid de 26 de febrero de 2.009 por el que se aprueba el inventario de Procedimientos Administrativos del Ayuntamiento de Madrid.

 

       Con independencia de la vía de comunicación utilizada por el interesado, tanto las enviadas por cualquiera de los canales de atención al ciudadano como por otro medio , todas las sugerencias y reclamaciones, así como su tramitación, deberán estar incorporadas en una aplicación informática única que constituirá el Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid.

 

       Las Unidades Administrativas que no cuenten con la aplicación  informática de gestión de las sugerencias y reclamaciones  serán remitidas a la Subdirección General de Atención al Ciudadano para su incorporación de forma inmediata  al Sistema de Sugerencias y Reclamaciones.

 

 

2. La Ley Reguladora de las Bases del Régimen Local.

 

           En lo que a la Administración Local se refiere, cuatro son los preceptos de la L.R.B.R.L. que enmarcan la voluntad del legislador de régimen local sobre esta materia:

a)    El primero de ellos es el artículo 18, que formula los derechos y deberes de los vecinos. Dispone en su apartado 1, letra e) “que los vecinos tienen derecho a ser informados, previa petición razonada, y dirigir solicitudes a la Administración Municipal en relación a todos los expedientes y documentación municipal, de acuerdo con lo previsto en el artículo 105 de la Constitución”.

b)    El segundo es el artículo 69.1, primero de los que integran el capítulo IV “información y participación ciudadana”, del Titulo V. El precepto dispone que “las Corporaciones Locales facilitarán la más amplia información sobre su actividad y la participación de todos los ciudadanos en la vida local”.

c)    El tercero es el artículo 70 bis, añadido por la Ley 57/2.003, de 16 de diciembre, de medidas de modernización del gobierno local, en el que se establece que las Entidades Locales, y especialmente los municipios, deberán impulsar la utilización interactiva de la tecnologías de la información y la comunicación para facilitar la participación y la comunicación de los vecinos, para la presentación de documentos y para la realización de trámites administrativos, de encuestas y , en su caso, de consultas ciudadanas.

d)    El cuarto es el apartado 3 del artículo 70 que dispone que todos los ciudadanos tienen derecho a obtener copias y certificaciones acreditativas de los acuerdos de las Corporaciones locales y sus antecedentes, así como a consultar los archivos y registros en los términos que disponga la legislación de desarrollo del articulo 105, párrafo b), de la Constitución. La denegación o limitación de este derecho, en todo cuanto afecte a la seguridad y defensa del Estado, la averiguación de los delitos o la intimidad de las personas, deberá verificarse mediante resolución motivada.

 

Exigencias legales del derecho a la información son, para la LRBRL, que las sesiones del Pleno han de ser públicas. En esta línea de cumplimiento de la obligación de información se encuentran las exigencias del artículo 70.2 de esta Ley que se refieren a la necesidad de notificar o publicar los acuerdos que adopten las Corporaciones Locales. Dice además el precepto, redactado por la citada Ley 57/2003, que las ordenanzas, incluidos el articulado de las normas de los planes urbanísticos, así como los acuerdos correspondientes a éstos cuya aprobación definitiva sea competencia de los entes locales se publicarán en el Boletín Oficial de la Provincia y no entrarán en vigor hasta que se haya publicado completamente su texto y haya transcurrido el plazo de quince días hábiles, salvo los presupuestos y las ordenanzas fiscales que entran en vigor cuando se hayan publicado íntegramente, tal y como dispone en el art. 17 del Texto Refundido de la Ley Reguladora de las Haciendas Locales, aprobado por Real Decreto Legislativo 2/2004 de 5 de marzo.

 

Y por último, la LRBRL en el artículo 72 dice que las Corporaciones Locales favorecen el desarrollo de las asociaciones para la defensa de los intereses generales o sectoriales de los vecinos, y les facilitan la más amplia información sobre sus actividades.

 

3. El Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid.

 

     Aprobado por Acuerdo Plenario de fecha    31   de     Mayo de   2.004

Dedica su Título II a los “derechos de los ciudadanos”. El capitulo I de este Titulo se denomina “derecho a la información”. Antes de exponer dicho capítulo conviene decir que el artículo 3 del Reglamento se refiere a la finalidad de las Normas que se contienen en el Reglamento y dice que el Ayuntamiento de Madrid , a través de las presentes Normas, pretende los siguientes objetivos (entre otros), que servirán, en su caso, como criterios de actuación: facilitar la más amplia información sobre la actividad municipal y potenciar un plan de comunicación multidireccional entre los ciudadanos, las asociaciones y las estructuras administrativas municipales.

 

      a) Derecho general de información. El art. 4 del RPC afirma de una manera rotunda que será el Ayuntamiento de Madrid el que garantice a los ciudadanos del municipio su derecho a la información sobre la gestión de las competencias y servicios municipales, de acuerdo con las disposiciones legales vigentes, y de la normativa de este reglamento, con los únicos límites previstos en el artículo 105, párrafo b), de la Constitución. El ejercicio de este derecho podrá realizarse mediante cualesquiera de los medios de información general que el Ayuntamiento establezca, incluidos los medios propios de las nuevas tecnologías al servicio de la comunicación y la información.

Por su parte , los ciudadanos podrán solicitar por escrito dicha información de manera que se pueda acreditar la autenticidad de  la solicitud, identificándose la persona que la presenta y delimitando de forma clara y precisa los datos e informaciones que se quieren consultar u obtener.

 

      b)  Acceso a archivos y registros. El art. 5 del RPC se limita en este punto a transcribir al pie de la letra lo establecido en el apartado 3 del art. 70 de la LRBRL, ya citado antes, excepto la expresión “acuerdos de las Corporaciones locales y sus antecedentes” que la sustituye por “Acuerdos del Ayuntamiento y sus antecedentes”.

 

      c)  Información sobre procedimientos en curso. En consonancia con lo dispuesto en la LRJ y PAC , el art. 6 del RPC afirma el derecho de los ciudadanos a conocer el estado de tramitación de los procedimientos en que sean interesados y a obtener copias de los documentos contenidos en ellos, y a recibir información y orientación acerca de los requisitos exigidos para las actuaciones que se propongan realizar. Este mismo derecho a obtener información y orientación les corresponderá respecto de los procedimientos en los que se establezca un período de información pública, tales como actuaciones urbanísticas, ordenanzas fiscales u otros, a fin de formular alegaciones. El órgano competente incorporará un informe resumiendo la participación habida.

 

      d)  Conocimiento de los Indicadores de la Gestión Municipal. Para que el derecho que tienen los ciudadanos a ser informados de los resultados de la gestión municipal pueda ejercerse, el art. 7 del RPC obliga al Ayuntamiento a definir un conjunto de indicadores de actividad que se publicarán anualmente. Esta información se tendrá que difundir a través de los medios y redes de comunicación municipales para asegurar así su conocimiento general, y a los efectos de evaluación de los Servicios Públicos Municipales, el Ayuntamiento creará un Observatorio de la Gestión Municipal, cuyos estudios e informes serán publicados y divulgados convenientemente.

 

      e)  Oficinas de Información y Atención al Ciudadano. El Reglamento que estamos exponiendo se refiere en su artículo 8 a la gestión de la información en el Ayuntamiento de Madrid. Dispone que existirán Oficinas de Información y Atención al Ciudadano al menos en las grandes áreas con implicación de gestión para el ciudadano y en todos los Distritos, quedando adscritas al área competente en materia de calidad y gestión de la información. El alcalde, conforme le atribuye el art. 124.4.k) de la LRBRL, desarrollará la estructura administrativa y competencias de las Oficinas de Atención al Ciudadano. No obstante el RPC en este art. 8 dispone que en estas oficinas:

 

1.- Se dará en todo caso información administrativa, orientación sobre la organización municipal, sobre los fines, competencias y funcionamiento de los órganos y servicios municipales, información sobre los recursos existentes, así como sobre las actividades y acuerdos municipales.

 

2.- Se canalizarán la sugerencias y reclamaciones que los vecinos quieran realizar, sin perjuicio de la utilización de otras vías par su presentación.

 

3.- Se admitirán las denuncias y reclamaciones que se puedan presentar, tanto presencialmente como por escrito, sobre irregularidades habidas en la prestación de los servicios municipales. Las quejas deberán ser trasladadas al órgano municipal competente y contestadas con arreglo al procedimiento y en el plazo determinado por la normativa, que en ningún caso podrá ser superior a tres meses.

 

4.- La Oficina de Información y Atención al Ciudadano remitirá a la Comisión Especial de Sugerencia y reclamaciones copia de las sugerencias y reclamaciones que reciba, así como de las respuesta que se hubiera dado a las mismas.

 

      Esto no obstante, las quejas, reclamaciones o sugerencias que, relacionadas con los procedimientos administrativos de naturaleza tributaria de la competencia de los distintos órganos del Ayuntamiento de Madrid se presenten por los contribuyentes, por el funcionamiento irregular de los servicios serán remitidas de inmediato a la Oficina del Defensor del Contribuyente, par su tramitación y resolución (Oficina creada por decreto del Alcalde de 9 de julio de 2004.

 

f)  Publicidad de las sesiones del Pleno del Ayuntamiento y del Pleno del Distrito. Según el art. 9 del RPC para la información de los vecinos en general, las convocatorias y orden del día del Pleno del Ayuntamiento y de las Juntas Municipales de Distrito se transmitirán a los medios de comunicación. Se harán públicos en los tablones de anuncios de La Primera Casa Consistorial y de las Oficinas de los Distritos.No obstante lo anterior, hay que señalar que el Vicealcalde de Madrid ha dado instrucciones con fecha 21.01.2010 para la implantación del Tablón de Edictos Electrónico en el que se insertarán los edictos del Ayuntamiento de Madrid y sus Organismos Autónomos, entre los que se encuentran  los citados del Pleno y de las Juntas Municipales de Distrito, lo que acarrea la eliminación de todos los tablones de anuncios o edictos físicos ubicados en las distintas dependencias físicas.

 

      Las federaciones , confederaciones y uniones de asociaciones, con objetivos globales sobre la ciudad, podrán recibir en su domicilio social las convocatorias y órdenes del día del Pleno del Ayuntamiento.

 

      Sobre la publicidad de las sesiones del Pleno del Distrito, diremos que el art. 9 del RPC dispone que las asociaciones inscritas en el Registro de Entidades Ciudadanas y con domicilio social en el distrito recibirán las convocatorias y órdenes del día del Pleno del Distrito correspondiente, siempre que los soliciten. Las citadas convocatorias y órdenes del día se harán llegar con suficiente antelación  a la fecha prevista para la celebración de la sesión.

Sobre la publicación y notificación de actos y acuerdos se tendrá en cuenta, además de lo establecido por la normativa vigente ( art. 70 LRBRL, antes visto), que el RPC dispone que el Ayuntamiento de Madrid dará publicidad resumida de los acuerdos del Pleno y de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid, a través de los tablones de anuncios, de los diversos boletines del Ayuntamiento de Madrid y de otros medios que considere oportunos, como da web municipal.

 

g)  Difusión personalizada. El art. 10 del RPC contempla la posibilidad de que se puedan remitir directamente a todos los ciudadanos residentes en el municipio, en un distrito, o en un barrio, o de una determinada edad o característica relevante, los acuerdos y disposiciones municipales, sin perjuicio de la preceptiva publicación en los medios municipales. Esta práctica informativa será realizada cuando circunstancias de interés general lo aconsejen , de oficio, o a propuesta de los Consejos Territoriales, de los Consejos Sectoriales o del Consejo Director de la Ciudad, y previa conformidad del órgano municipal competente.

 

h)  Otros medios de información. El Ayuntamiento informará a la población de su gestión a través de la web municipal, de los medios de comunicación social o a través de la edición de publicaciones, folletos y bandos, la colocación de carteles y vallas publicitarias, tablones de anuncios, paneles informativos, organización de actos informativos , proyección de videos y cuantos otros medios se consideren precisos. Igualmente podrá utilizar, previo acuerdo con los interesados, aquellos otros medios de las Entidades y asociaciones declaradas de utilidad publica municipal, tales como boletines, páginas web, tablones de anuncios, etc.

 

4.-  Adscripción orgánica de los Servicios de Información.

 

       El Decreto del Alcalde de Madrid de 16.06.07. y Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid de 05.06.08. establecen la organización, estructura y competencias del Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública.  En lo que aquí interesa, uno de sus órganos es el Coordinador General de Modernización y Administración Pública, del que dependen diversas Direcciones Generales. De ellas interesa señalar dos:  La  Dirección General de Calidad y de Atención al Ciudadano y la Dirección General de Desarrollo de Tecnologías de la Información (integrada en el IAM).

 

     La primera de las dos citadas tiene delegadas por la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid las competencias de dirigir, planificar y coordinar las políticas del Ayuntamiento en materia de información y atención al ciudadano, definiendo las necesidades tecnológicas para la prestación de los servicios de atención. Igualmente, le compete dirigir, planificar y coordinar la implantación de todas las Oficinas de Información y Atención al Ciudadano tanto en los Distritos como en la Oficina Central, Oficinas Auxiliares de Distrito, y en los servicios especializados para mantener en todas ellas la misma identidad corporativa.

 

     Una vez implantadas dichas Oficinas, deberá supervisar y coordinar su funcionamiento, estableciendo el tipo de gestiones administrativas a realizar, los medios y procedimientos a utilizar, todo ello sin perjuicio de las competencias atribuidas a la Dirección General de Tributos en el ámbito de información al contribuyente. ( ya hemos citado antes la Oficina del Defensor del Contribuyente. Hay que decir ahora que también existe la oficina de Atención Integral al Contribuyente, ubicada en la c/ Alcalá 45, que, a diferencia de la anterior, que informa sobre los derechos del contribuyente, se preocupa de informar sobre todos los aspectos técnico-jurídicos de los impuestos, tasas y contribuciones especiales del Ayuntamiento de Madrid)

 

      A la segunda de las citadas (Dirección General de Desarrollo de Tecnologías de la Información ) le compete planificar e innovar los sistemas de información corporativos y sectoriales en las diferentes Áreas. En este ámbito, y dada la importancia que el Ayuntamiento concede a la implantación de las nuevas tecnologías de la información y de las comunicaciones, el Alcalde con fecha 13 de julio de 2.005 ha creado la Comisión de Coordinación de las Nuevas Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones, de carácter interdepartamental, adscrita al Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública, para coordinar las actuaciones del Ayuntamiento y de sus organismos públicos en sus procesos de modernización en este ámbito y establecer las directrices e iniciativas en relación con los mismos.

 

 

 

 

 

 

 

5. Decreto de Alcalde de Madrid de 17.01.2005, de Atención al Ciudadano. 

 

 

     Este Decreto tiene por objeto definir los criterios generales de la atención al ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid, entendiéndose por tal el conjunto de actividades, medios y canales que el Ayuntamiento pone a disposición de los ciudadanos para el ejercicio de sus derechos, el cumplimiento de sus obligaciones y el acceso a los servicios públicos.

 

 Las actividades que integran la atención al ciudadano son:

a)    La información y la orientación,

b)    El registro de solicitudes, escritos y comunicaciones.

c)    La gestión de sugerencias y reclamaciones de los ciudadanos.

d)    La gestión de procedimientos y la prestación de servicios.

 

     La atención al ciudadano , según el artículo 1 del Decreto , se prestará a través de LINEA MADRID, de las oficinas de atención al ciudadano especializadas, de las unidades de gestión y de prestación de servicios y de las oficinas de registro.

 

 

LINEA MADRID se configura como servicio integrador de la atención presencial, telefónica y telemática, que permite al ciudadano acercarse al Ayuntamiento a través de cualquiera de los diferentes canales en función de sus necesidades y disponibilidades. El servicio presencial se prestas a través de las Oficinas de Atención al Ciudadano, el servicio telefónico se canaliza a través del 010, el servicio telemático se presta a través del portal web del Ayuntamiento de Madrid.

 

 

-          El servicio presencial de Línea Madrid se presta a través de las Oficinas de Atención al Ciudadano situadas en los Distritos y en alguna otra dependencia.

-          El servicio telefónico de Línea Madrid se canaliza a través del 010, que ofrece información y gestiones a los ciudadanos a través del teléfono.

-          El servicio telemático de Línea Madrid se presta a través de la página www,munimadrid. es , que contiene toda información de interés de la ciudad y permite realizar múltiples gestiones.

 

      En la actualidad, y según la información que aparece en la citada página web del Ayuntamiento, existen Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid en todos los Distritos Municipales.

 

 

 Los objetivos de la Atención al Ciudadano, establecidos en este Decreto , son:

 

1. Prestar una atención integral y polivalente acercando la administración al ciudadano.
2. Informar verazmente al ciudadano dándole a conocer los servicios que puede recibir del Ayuntamiento.
3. Agilizar , facilitar y simplificar la tramitación administrativa y las gestiones que ha de realizar el ciudadano en su relación con el Ayuntamiento.
4. Integrar la información y atención específicas para los diferentes colectivos que constituyen la ciudadanía.
5. Proporcionar una información integrada y única con independencia el medio utilizado o la ubicación física en donde se solicite.

 

En su art. 5 , establece que,  la información al ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid, se configura como un sistema integral y horizontal que recoge la información de interés para el ciudadano y tiene como finalidad mejorar y facilitar el acceso a los servicios que presta el Ayuntamiento y sus relaciones con los ciudadanos.

 

Objetivos del servicio integral de atención al ciudadano LINEA MADRID.

 

1. Acercar el Ayuntamiento al ciudadano, con una relación fácil, cómoda y cerca, reduciendo los desplazamientos de los ciudadanos y dando una respuesta única, independientemente del canal que se utilice.
2. Normalizar , homogeneizar y proporcionar integridad en la respuesta al ciudadano.
3. Dotar de una imagen corporativa integral y homogénea, identificadora de la Atención al Ciudadano.
4. garantizar la veracidad de la información mediante el mantenimiento, actualización y validación de la Base de Datos de información al Ciudadano.
5. Dar respuestas finalistas asumiendo las tareas de atención al ciudadano, manteniendo los servicios gestores esta relación para casos especiales como la cita previa.
6. Ofrecer una atención personalizada a los ciudadanos, para que puedan obtener datos, impresos, informaciones o las gestiones demandadas, evitando los recorridos innecesarios o derivaciones a otros servicios.
7. Potenciar la participación ciudadana a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones para la mejora continua de los servicios públicos.

 

Son órganos responsables, según el art. 7, de la gestión de la información:

 

a)    Todas las unidades administrativas del Ayuntamiento de Madrid que generen información para los ciudadanos, que serán responsables de su inclusión en la Base de Datos de Información al Ciudadano y de su actualización.

b)    La Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano que impulsará y dirigirá la política de Atención al Ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid.

c)    La Dirección General de Desarrollo de Tecnologías de la Información y el Organismo Autónomo Informática del Ayuntamiento de Madrid, que facilitarán todos los medios tecnológicos para su explotación y llevarán a cabo su administración técnica de acuerdo con sus competencias en materia de sistemas de información.

 

Tipos de Información (art. 8 del Decreto):

 

1. Información general: versará sobre los fines, competencias y funcionamiento de los diferentes órganos y unidades administrativas del Ayuntamiento de Madrid, localización y horario de oficinas, medios públicos de transporte, trámites de los diferentes tipos de expedientes y documentación que se exige, forma de gestión, divulgación de las actividades y servicios prestados por el Ayuntamiento y, en general, cuantos datos sirvan de base a quienes hayan de relacionarse con la Administración Municipal, y que con arreglo a los apartados siguientes, no tuvieran el carácter de información particular o especializada, igualmente, se podrá facilitar información general que aporten otras Administraciones e Instituciones Públicas.

 

1. Información especializada: la información se entenderá especializada cuando, por sus características específicas, requiera una mayor profundidad en la respuesta o sea preciso efectuar consultar complementarias. Las unidades administrativas que dispongan de subsistemas de información propios que contengan información relevante para los ciudadanos deberán facilitar, en la forma que establezca el administrador del sistema de la Base de Datos de Información al Ciudadano, su integración en la misma y así posibilitar su consulta por los ciudadanos y por otras unidades del Ayuntamiento de Madrid.

 

 

1. Información particular: consistirá en facilitar a los interesados o a sus representantes el estado de tramitación en que se encuentra su expediente administrativo y la identidad de las autoridades y el personal bajo cuya responsabilidad se tramitan. La información particular la facilitará el órgano responsable de la gestión. La petición de información de carácter particular vendrá avalada por la identificación del solicitante, garantizándose la confidencialidad e integridad de los datos de carácter personal, de acuerdo con la normativa estatal y autonómica sobre protección de datos de carácter personal.

 

      En cuanto al Acceso a la información (art.9), los ciudadanos podrán acceder a cualquier información de la Base de Datos de Información al Ciudadano del Ayuntamiento de Madrid directamente a través de cualquiera de los canales de LINEA MADRID y recibir las informaciones de manera claras y comprensible, concretas, íntegras y adecuadas a la información solicitada y si no pudiera ser resuelta de forma inmediata, el funcionario tomará los datos de contacto del ciudadano, con el compromiso de contestarle en un plazo de cuarenta y ocho horas si la demanda es de información general, y con la mayor celeridad posible si la demanda es de información especializada o particular. De conformidad con lo dispuesto en el artículo 4 del Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana, si los ciudadanos solicitan información por escrito, en el marco del derecho general de información reconocido, sus peticiones habrán de ser contestadas en el plazo máximo de treinta días.

 

     En relación con el carácter de las informaciones emitidas (art. 10 ) hay que señalar que las informaciones y orientaciones que emitan los distintos canales de Atención al Ciudadano tendrán un carácter meramente informativo para quienes lo soliciten y , por tanto, no supondrán una interpretación normativa de las previstas en la LRJ y PAC, ni consideración jurídica o económica, sino una simple determinación de conceptos, información de opciones legales o colaboración en la cumplimentación de impresos o solicitudes. Tampoco originarán derechos ni expectativas de derecho a favor de los solicitantes ni de terceros y no podrán lesionar derechos ni intereses legítimos de los interesados u otras personas. La información no podrá invocarse a efectos de interrupción o suspensión de plazos, caducidad o prescripción, ni servirá de instrumento formal de notificación en el expediente.

 

6. Organización de la Atención al Ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid.

 

      El Decreto del Alcalde de Madrid de 17 de enero de 2.005 desarrolla , en su capítulo  III , la Organización de la Atención al Ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid.

 

      El art. 34 de este decreto establece que La Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano adscrita al Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública, a través de la Subdirección General de Atención al Ciudadano, es el órgano competente para impulsar y dirigir la política de atención al ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid y los distintos canales a través de los cuales se desarrolla dicha actividad.

 

       En este mismo artículo, trascribe que la Subdirección General de Atención al Ciudadano coordinará todos los canales establecidos y, de forma especial las Oficinas de Atención al Ciudadano que le están adscritas por el Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana, elaborando Manuales de Servicios, así como toda clase de documentos para el cumplimiento de todas las funciones establecidas es este Decreto.

 

Canales de Atención al Ciudadano:

 

     El Ayuntamiento de Madrid dispone de diferentes canales para la Atención al Ciudadano, englobados todos ellos bajo la denominación de LINEA MADRID.

     La identidad de la imagen corporativa y la homogeneización de las funciones y cometidos a desempeñar en cada uno de ellos es el objetivo perseguido por el Ayuntamiento de Madrid en sus relaciones con los ciudadanos.

 

Los canales de atención al ciudadano son los siguientes:

 

a.- Atención Telemática.

1.)  Portal Web municipal,

2.)  Teléfono 010

3.)  Puntos de Atención al Ciudadano.

 

 

b.- Atención Presencial.

 

                              1.- Oficinas de Atención al Ciudadano.

 

                              2.- Oficinas de Atención al Ciudadano Especializadas.

 

c.- Cualquier otro medio multicanal que permita la difusión de información y realización de gestiones simples a los ciudadanos.

 

 

Web del Ayuntamiento de Madrid.

 

      El sitio Web municipal se configura como el portal de servicios del Ayuntamiento de Madrid en su relación con los ciudadanos.

      Desde la primera página del sitio web del Ayuntamiento de Madrid se podrá acceder a la Base de Datos de Información al Ciudadano, al Sistema de Sugerencias y Reclamaciones y la tramitación telemática de gestiones administrativas.

 

      La unidad gestora del web municipal velará por la homogeneidad e integridad del contenido del web cn el objetivo de evitar duplicidades y contradicciones y cuidará del correcto diseño de las páginas con criterios de facilidad de uso y accesibilidad.

 

      La información y las gestiones que se ofrecen en las páginas web del Ayuntamiento de Madrid se incluirán a instancia de las unidades competentes en la materia, con conocimiento previo de la unidad gestora del web municipal, pudiendo ésta instar a los servicios municipales la inclusión de cualquier gestión o información que, por su interés, utilidad y relevancia para los ciudadanos, se considere conveniente.

 

     Cada página llevará la dirección del organismo o unidad responsable y la información necesaria para que el usuario pueda contactar con la unidad, incluyendo una dirección de correo electrónico.

 

     La Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano, como responsable del web municipal, promoverá e impulsará las relaciones interadministrativas a través de internet.

 

     La Dirección General de Desarrollo de Tecnologías de la Información e Informática del Ayuntamiento de Madrid facilitará los medios técnicos necesarios para el adecuado funcionamiento del web municipal, desarrollando e implantando los requerimientos que se soliciten por la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano.

 

Teléfono 010.

 

    Establece el Decreto del Alcalde que en el ámbito territorial del Ayuntamiento de Madrid, como servicio municipal y con carácter exclusivo, el teléfono 010 para la Atención al Ciudadano.

    El teléfono 010 se complementa con un número telefónico par llamadas realizadas desde fuera del municipio de Madrid  ( 915298210 )

    La prestación del Servicio Telefónico 010 se realizará salvaguardando los principios de autenticidad, confidencialidad, integridad, disponibilidad y conservación de la información, así como la protección de los datos de carácter personal de los ciudadanos que accedan a este servicio.

 

Además de la labor informativa, a través del 010 pueden realizarse trámites del Padrón Municipal de Habitantes, Gestiones sobre tributos municipales, Gestiones de Medio Ambiente y Limpieza Urbana, Trámites sobre la Vía Pública y Mobiliario Urbano y Gestiones acerca de la Oficina de Información al Consumidor.

 

Puntos de Atención al Ciudadano.

 

    Los Puntos de Atención al Ciudadano son puntos automatizados que el Ayuntamiento de Madrid pone a disposición de los ciudadanos, que podrán ser instalados en cualquier lugar que se considere necesario para facilitar al ciudadano una atención complementaria, para:

 

a.- Ofrecer toda la información recogida en la Base de Datos de Información al Ciudadano del Ayuntamiento de Madrid.

 

b.- Ofrecer la posibilidad de obtener documentos. 

 

c.- Descargar todo tipo de impresos.

 

d.- Todas aquellas informaciones o gestiones susceptibles de ser mecanizadas y gestionadas a través de medios telemáticos.

 

Oficinas de Atención al Ciudadano LINEA MADRID.

 

    Las oficinas de Atención al Ciudadano  son unidades administrativas que el Ayuntamiento de Madrid pone a disposición de los ciudadanos. A través de ellas se podrán realizar los siguientes cometidos y funciones:

 

a.)   Recibir y acoger a los ciudadanos al objeto de facilitarles la orientación y ayudas que precisen en el momento inicial de su visita y , en particular, la relativa a la localización de dependencias y responsables.

b.)   Facilitar todo tipo de impresos.

c.)   Ofrecer toda la información recogida en la Base de Datos de Información al Ciudadano del Ayuntamiento de Madrid.

d.)   Facilitar información sobre el estado de tramitación de sus expedientes.

e.)   Realizar las funciones de registro  especificadas en el artículo 14 del Decreto.

f.)    Registrar y tramitar las sugerencias y reclamaciones en la aplicación informática establecida al efecto.

g.)   Facilitar información urbanística.

h.)  Facilitar todo tipo de gestiones relativas al Padrón municipal de habitantes.

i.)    Facilitar gestiones relativas a los tributos municipales asignadas por las unidades administrativas correspondientes.

j.)     Facilitar la firma electrónica.

k.)   Tramitar y resolver aquellas cuestiones cuya urgencia y/o simplicidad permitan una respuesta inmediata.

l.)    Facilitar la iniciación y tramitación de los procedimientos administrativos que se determinen.

m.) Ayudar a los ciudadanos en la cumplimentación de los impresos que presenten.

 

Para el cumplimiento de estos objetivos, están concebidas para facilitar al máximo su acceso para todos los ciudadanos. Para ello:

 

-Disponen de un horario amplio de atención en horario continuado de 9 a 17 horas, salvo viernes y el mes de agosto ( de 9 a 14).

 

-Son instalaciones accesibles para personas con movilidad reducida o con otro tipo de discapacidades.

 

-Atienden al público, además de en español, en inglés, francés,  y lenguaje de signos en todas las Oficinas, así como en otros idiomas en los distritos donde fuese necesario.

 

-A través de ellas es posible obtener información sobre cualquier aspecto de la ciudad y realizar múltiples gestiones.

 

      Existirán Oficinas de Atención al Ciudadano en las dependencias de las Juntas Municipales de Distrito, así como en aquellos lugares que se considere necesario para facilitar una adecuada atención a los ciudadanos.

 

      En cada Oficina de Atención al Ciudadano existirá un responsable y un adjunto, adscritos orgánicamente a la Subdirección General de Atención al Ciudadano, cuyo cometido será dirigir y coordinar su funcionamiento.

 

      En las Oficinas de Atención al Ciudadano ubicadas en las Juntas Municipales de Distrito habrá personal funcionario adscrito orgánicamente a las mismas y funcionalmente  las Oficinas de Atención al Ciudadano, que desempeñara funciones propias de la condición de funcionario, y limitadas únicamente a los cometidos y funciones asignadas a las Oficinas de Atención al Ciudadano.

 

      La dotación del personal funcionario al que se hace referencia en el apartado anterior vendrá determinado por la población del distrito donde esté ubicada la Oficina de Atención al Ciudadano, siendo indispensable un número mínimo de cinco e incrementándose en función de la demanda ciudadana. Este personal desempañará los cometidos y funciones bajo la supervisión y control del Responsable de la Oficina de Atención al Ciudadano.

 

Oficinas de Atención al Ciudadano Especializadas.

 

    Las Oficinas de Atención al Ciudadano Especializadas son unidades administrativas que por razón de la materia el Ayuntamiento de Madrid pone a disposición de los ciudadanos.

 

    Estas oficinas prestarán funciones de información y realización de gestiones relacionadas con su respectivo ámbito de actuación, dependiendo orgánica y funcionalmente del órgano que tenga atribuida la competencia en la materia.

 

    Corresponde a la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano la coordinación general de estas oficinas.

 

 

7. Materia de Registro.

 

     Por su relación con la materia que acabamos de estudiar, ofrecemos a continuación la normativa vigente en materia de registro y su organización en el Ayuntamiento de Madrid en los aspectos relacionados con la materia de este tema del programa.

 

     A la materia del Registro Administrativo dedica la LRJ y PAC el artículo 38, precepto que se incluye en el capítulo I del Título IV de la Ley, título que trata “De la actividad de las Administraciones Públicas”. Dentro de las normas generales, que aborda dicho capitulo, se encuentra el precepto citado.

 

     En lo que a la Administración Local se refiere, son aplicables igualmente los preceptos del Reglamento de Organización, Funcionamiento y Régimen Jurídico de las Entidades Locales, aprobado por Real Decreto 2568/1986, de 28 de noviembre (ROF) . Preceptos que se encuentran en la Sección 2ª del capítulo I del Titulo VI de este Reglamento, Título que se denomina “Procedimiento Administrativo”, siendo el nombre de la Sección citada “Del registro de documentos”.

 

     En lo que al Ayuntamiento de Madrid afecta, la disposición adicional quinta del ROGA se refiere al Registro General que, de conformidad con esta disposición, se regirá por el citado art. 38 LRJ y PAC y por los preceptos del ROF, además de por lo dispuesto en el ROGA. Igualmente, se han de tener en cuenta las disposiciones contenidas en el Decreto del Alcalde , de 17 de enero de 2.005, por el que se regula la Atención al Ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid.

 

    Artículo 38 de la LRJ y PAC.  El apartado 1 del art. 38 citado obliga a los órganos administrativos a llevar un Registro General en el que se hará el correspondiente asiento de todo escrito o comunicación que sea presentado o que se reciba en cualquier unidad administrativa propia, debiendo, asimismo, anotarse en el mismo la salida de los escritos y comunicaciones oficiales dirigidos a otros órganos o particulares. Los órganos administrativos podrán crear en las unidades administrativa correspondientes de su propia organización otros registros, que serán auxiliares del Registro General, al que comunicarán toda anotación que efectúen.

 

     Los asientos se anotarán respetando el orden temporal de recepción o salida de los escritos y comunicaciones, e indicarán la fecha del día de recepción o salida, de manera que, concluido el trámite de registro, los escritos y comunicaciones serán cursados sin dilación a sus destinatarios y a las unidades administrativas correspondientes desde el registro en que hubieren sido recibidas (aptdo.2).

 

    Continúa el precepto estableciendo la obligación de instalar todos los registros en soporte informático, debiendo el sistema garantizar de una parte , la constancia, en cada asiento que se practique, de un número, epígrafe expresivo de su naturaleza, fecha de entrada, fecha y hora de su presentación, identificación del interesado, órgano administrativo remitente, si procede, persona u órgano administrativo al que se envía y , en su caso, referencia al contenido del escrito o comunicación que se registra y, de otra, la integración informática en el registro general de las anotaciones efectuadas en los restantes registros del órgano administrativo (aptdo. 3).

 

    El apartado 4, redactado por la Ley 4/99, de modificación de la LRJ y PAC, dispone que las solicitudes, escritos y comunicaciones que los ciudadanos dirijan a los órganos de las Administraciones Públicas podrán presentarse:

 

-          En los registros de los órganos administrativos a que se dirijan.

-          En los registros de cualquier órgano administrativo que pertenezca a la Administración General del Estado, a la de cualquier Administración de las Comunidades Autónomas o a la de alguna de las Entidades que integran la Administración Local si, en este último caso, se hubiere suscrito el oportuno convenio.

-          En las Oficinas de Correos, en la forma que reglamentariamente se establezca.

-          En las representaciones diplomáticas u oficinas consulares de España en el extranjero.

-          En cualquier otro que establezcan las disposiciones vigentes.

-          Según el art. 15 del Decreto del Alcalde de 17.01.2005 de Atención al Ciudadano, en cualquiera de los registros del Ayuntamiento de Madrid y que los ciudadanos dirijan al Ayuntamiento de Madrid y órganos y entidades de derecho público de la Administración General del Estado y de la Administración de la comunidad de Madrid, toda vez que se ha suscrito el oportuno convenio.

 

     Las Administraciones Públicas, mediante convenios de colaboración, establecerán los sistemas de intercomunicación y coordinación de registro, y la transmisión telemática de los asientos registrales y de las solicitudes, escritos, comunicaciones y documentos que se presenten en cualquiera de los registros.

 

     Los ciudadanos podrán acompañar una copia de los documentos que presenten junto con sus solicitudes, escritos y comunicaciones. La copia, una vez cotejada con su original por el registro, será remitida al órgano destinatario, devolviéndose el original al ciudadano. Si el original debe obrar en el procedimiento, se le entregará copia del mismo, una vez sellada por el registro y previa comprobación de su identidad con el original ( art. 38.5).

 

     Los apartados 6 y 8 del precepto obligan a las Administraciones Públicas a establecer los días y los horarios de apertura de sus registros para garantizar a los ciudadanos el ejercicio del derecho a la presentación de documentos, así como a publicar y mantener actualizada la relación de las oficinas de registro propias o concertadas, sus sistemas de acceso y comunicación y los horarios de funcionamiento. Finalmente, el pago de los tributos que hayan de satisfacerse en el momento de la presentación podrá realizarse por giro postal o telegráfico, transferencia , además de por otros medios (aptdo, 7).

 

     De otra parte , el artículo 24 de la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos , establece la obligación  de crear registros electrónicos para la recepción y remisión  de solicitudes, escritos y comunicaciones, debiendo permitir su presentación todos los días del año durante las 24 horas. Asimismo, existirá en cada Administración Pública , al menos , un sistema de registros electrónicos suficiente para recibir todo tipo de solicitudes, escritos y comunicaciones dirigidos a dicha Administración Pública. Las disposiciones de creación  de registros electrónicos se publicarán en el Diario Oficial correspondiente , debiendo especificar el órgano o unidad responsable de su gestión , así como la fecha y hora oficial y los días declarados como inhábiles. En la sede electrónica de acceso al registro figurará la relación actualizada de las solicitudes, escrito y comunicaciones que puedan realizarse. Los registros electrónicos emitirán automáticamente un recibo consistente en una copia autenticada del escrito , solicitud o comunicación de que se trate, incluyendo la fecha y hora de presentación y el número de entrada de registro.

 

     Estos registros sólo estarán habilitados para la recepción o salida de solicitudes, escritos y comunicaciones relativas a los procedimientos y trámites de la competencia del órgano o entidad que creó el registro y que deben especificarse en la norma de creación del mismo. Además , deben cumplir con los criterios de disponibilidad, autenticidad, integridad y confidencialidad y conservación de la información que se señalen en dicha norma.

 

     La creación de este tipo de registros viene marcada por su alto grado de utilidad, ya que el precepto añade que estarán disponibles todos los días del año durante las veinticuatro horas y, a efectos del cómputo del plazo, la recepción en un día inhábil para el órgano o entidad se entenderá efectuada en el primer día hábil siguiente.

 

    A efectos de cómputo de plazos, estos registros se regirán por la fecha y hora oficial de la sede electrónica de acceso. El inicio del cómputo de los plazos que hayan de cumplirse por los órganos administrativos y entidades de derecho público vendrá determinado por la fecha y hora de presentación en el propio registro. En todo caso, la fecha efectiva de inicio del cómputo de plazos deberá ser comunicada a quien presentó el escrito, solicitud o comunicación.

 

Normativa de desarrollo en el Ayuntamiento de Madrid.

 

• Registro General y Registros Auxiliares. El art. 151 del ROF dispone la obligación de todas las entidades locales de contar con un Registro General, al que atribuye las funciones dispuestas en el apartado 1 del art. 38 de la LRJ y PAC; y prevé que este Registro General Único puede organizarse desconcentradamente para adaptarlo a la organización de los servicios de la entidad local (art.  151.3) Nada dice el ROF sobre la existencia de Registro Auxiliares, a los que, como ya hemos visto, sí se refiere expresamente la LRJ y PAC, así como la disposición adicional quinta del ROGA, según la cual, en cada Área, distrito u organismo público se podrán crear en las unidades administrativas correspondientes de su propia organización otros registros con el fin de facilitar la presentación de escritos y documentos. Dichos registros serán Auxiliares del Registro General, al que comunicarán toda anotación que efectúen.

 

     Sobre la obligación de instalar tanto el Registro General como los auxiliares en soporte informático, a la que se refieren tanto la LRJ y PAC como el ROGA, el citado Decreto del Alcalde (art. 25) dispone que la instalación se realizará sobre una aplicación informática única, que será utilizada por todas las oficinas de registro, de forma que se permita su integración intercomunicada; teniendo en cuenta que, si en el momento de la recepción de los documentos en soporte papel existiera imposibilidad material o técnica para realizar la validación mecánica de entrada, se procederá a la validación manual, reflejándose posteriormente esta incidencia en el asiento registral posterior.

 

     El ROF, art. 152, dispone que los libros o el soporte documental del Registro no podrán salir bajo ningún pretexto de la Casa Consistorial. El acceso a su contenido se realizará mediante consulta de los soportes documentales en el lugar en que se encuentren custodiados o mediante la expedición de certificaciones o testimonios.

 

• Naturaleza del Registro General del Ayuntamiento de Madrid. Es un órgano administrativo único que se entiende sin perjuicio de su organización desconcentrada y su adaptación a la organización de los servicios municipales (art. 11 del Decreto del Alcalde, en relación con el art. 151.3 del ROF). Se configura como un Sistema Único en el que se integran las oficinas de registro de las Áreas, Distritos u Organismos Públicos.

 

• Adscripción del Registro General del Ayuntamiento de Madrid. La repetidamente citada disposición adicional quinta del ROGA establece que se adscribirá al Área competente en materia de atención al ciudadano, concretando el apartado 4 del art. 11 del Decreto del Alcalde que corresponde al Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública, a través de la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano , la coordinación de la actividad de registro y la instalación en soporte informático sobre una aplicación única en las condiciones señaladas en el art, 25 del Decreto, antes citado.

 

 

• Oficinas de Registro: (art. 12) tienen la consideración de oficinas de registro aquellas que ejercen funciones de registro y remisión de solicitudes, escritos y comunicaciones para todas las dependencias del Ayuntamiento de Madrid. Cada Área, Distrito, u Organismo Publico tendrá asignada una oficina de registro. Las oficinas de registro darán constancia en los supuestos de litigios, discrepancias o dudas acerca de la recepción o remisión de solicitudes, escritos y comunicaciones, certificándose, cuando sea preciso, por el Director de la Oficina del Secretario de la Junta de Gobierno o funcionario en quién delegue. Las oficinas de registro del Ayuntamiento de Madrid son unidades administrativas que tienen la consideración de órgano administrativo, por tener atribuidas funciones con efectos jurídicos frente a terceros;  su creación, modificación o supresión se efectuará mediante Decreto del Concejal de Gobierno de Hacienda y Administración Pública a propuesta del Concejal Presidente de Distrito o Gerente del Organismo Autónomo, debiendo ser publicado en el Boletín del Ayuntamiento de Madrid, especificándose su ubicación y horarios de atención. El precepto prevé que estas Oficinas de Registro puedan integrarse, en su caso, en las Oficinas de Atención al Ciudadano LINEA MADRID, pues una de las funciones que les atribuye el art. 40 de este Decreto es la de “realizar las funciones de registro especificadas en el art. 14 del mismo.

 

• Los Registros Auxiliares: ( art. 12.3 ) Cada Oficina de Registro podrá disponer de otras oficinas de registro que ejerciendo idénticas funciones y para los mismos órganos administrativos que la oficina de registro, se encuentren situadas en dependencias diferentes de aquella. Dichos registros serán auxiliares del Registro General, al que comunicarán toda anotación que efectúen ( Disposición Adicional Quinta del Reglamento Orgánico del Gobierno y de la Administración del Ayuntamiento de Madrid.

 

 

• Registro Telemático: En el Ayuntamiento de Madrid, se establece su posible creación por el Decreto del Alcalde de 17 de enero de 2005, que en su articulo 26 establece “la posibilidad de crear el registro telemático, de acuerdo con la legislación aplicable, cuyas funciones y funcionamiento serán debidamente regulados por su norma de creación. Las funciones del registro telemático son “únicamente podrá recibir y remitir solicitudes, escritos y comunicaciones relativas a los procedimientos y trámites que se especifiquen en su norma de creación, no pudiendo, en ningún caso, realizar funciones de expedición de copias selladas o compulsadas en los documentos que se transmitan junto a la solicitud , escrito o comunicación. El registro telemático se creará mediante Decreto del Concejal de Hacienda y Administración Pública. .Precisamente con fecha 1 de septiembre de 2.010 (BOAM de 07/09/10) el Delegado del Área de Hacienda y Administración Pública ha dictado un Decreto por el que se crean la Sede Electrónica (https://sede.madrid.es) y el Registro Electrónico del Ayuntamiento de Madrid.

 

La sede electrónica, cuya titularidad corresponderá al Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública, es la dirección electrónica disponible para los ciudadanos a través de la cual accederán a la información y a los servicios y trámites electrónicos de la Administración del Ayuntamiento de Madrid. La responsabilidad de los contenidos y de los servicios puestos a disposición de los ciudadanos en la sede electrónica será de los titulares de los órganos superiores y directivos de cada Área de Gobierno.

 

La gestión de los contenidos comunes de la sede electrónica y la coordinación con los órganos superiores y directivos de las Áreas de Gobierno y, en su caso, Organismos Públicos, corresponde a la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano.

 

Los contenidos y servicios de la sede electrónica serán, entre otros:

a)    Identificación de la sede así como del órgano titular y de los responsables de la gestión y de los servicios disponibles en la misma.

b)    Relación actualizada de los servicios, gestiones y trámites, junto con los modelos de solicitudes, escritos y comunicaciones que sean de aplicación.

c)    Relación de los medios electrónicos que pueden ser utilizados por los ciudadanos en el ejercicio de su derecho a relacionarse electrónicamente con la Administración Municipal.

d)    Relación de sistemas de firma electrónica que sean admitidos o utilizados en la sede.

e)    Normativa de creación de la propia sede electrónica y del registro electrónico.

f)     Sistema de verificación de los certificados de la sede.

g)    Indicación de la fecha y hora oficial, así como de los días declarados inhábiles, a efectos de cómputo de plazos.

h)    Formulación de sugerencias y reclamaciones.

i)      Registro electrónico.

j)      Normativa vigente en cada ámbito de actuación del Ayuntamiento de Madrid, así como información de la estructura orgánica de la administración municipal e identificación de los responsables.

k)    Información de los Presupuestos y Cuentas Generales aprobados.

l)      Boletín Oficial del Ayuntamiento.

m)   Tablón de Edictos Electrónico del Ayuntamiento de Madrid.

n)    Perfil del contratante.

• o)    Información relacionada con la protección de datos de carácter personal.

p)    Los contenidos y servicios de la sede electrónica se adaptarán para su uso por personas con algún tipo de discapacidad.

 

Funciones del Registro Electrónico:

 

a)    La recepción de escritos, solicitudes y comunicaciones relativas a trámites y procedimientos de su competencia y de documentos adjuntos no pudiendo , en ningún caso, realizar funciones de expedición de copias selladas o compulsadas de los documentos que se transmitan junto a la solicitud, escrito o comunicación.

b)    La anotación de los correspondientes asientos en el registro del Ayuntamiento.

c)    La expedición de los recibos electrónicos de presentación, necesarios para confirmar la recepción, de las solicitudes, escritos y comunicaciones presentados.

d)    La remisión de escritos, solicitudes y comunicaciones a las personas, entidades, órganos o unidades destinatarios de las mismas.

 

El registro electrónico, que tiene carácter de voluntario para los interesados,  se integra en el Registro General del Ayuntamiento de Madrid, como sistema único, y la coordinación y gestión el Sistema de Registro en el Ayuntamiento de Madrid corresponde a la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano, siendo, su acceso , a través de la sede electrónica del Ayuntamiento de Madrid.

 

Calendario, horarios y cómputo de plazos:

 

a)    Se regirá por lo previsto en el artículo 26 de la Ley 11/2007, de 22 de junio, de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos.

b)    Permitirá la presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones todos los días del año, durante las 24 horas del día, sin perjuicio de las interrupciones necesarias por razones técnicas previsibles.

c)    Se regirá por la hora oficial de la sede electrónica, donde figurará visibles.

d)    A efectos de plazos, la presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones en un día inhábil se entenderá realizada a las cero horas y un segundo del primer día hábil siguiente.

 

La incorporación de nuevos procedimientos y trámites al registro electrónico se realizará mediante Resolución por la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano y, además, será la responsable de mantener actualizada la relación de procedimientos y trámites y el IAM (Informática del Ayuntamiento de Madrid) será el encargado de la seguridad del registro electrónico.

 

 

• Registro del Pleno. Hay que tener en cuenta la Disposición Adicional Segunda del Decreto de 17.01.2005, que establece que “de conformidad con el artículo 42 del Reglamento Orgánico del Pleno del Ayuntamiento de Madrid, los escritos dirigidos al Pleno y sus Comisiones se presentarán en el Registro del Pleno”.

 

 

• Funciones de Registro. De conformidad con el artículo 14 son funciones de registro:

 

a)    La recepción de solicitudes, escritos y comunicaciones presentadas por los ciudadanos, así como los documentos que acompañen y que vayan dirigidos al Ayuntamiento de Madrid y a órganos y entidades de derecho público de la Administración General del Estado y de la Comunidad de Madrid. Podrán presentarse en soporte  papel o por medios informáticos, electrónicos y telemáticos. En las oficinas de registro se pondrá a disposición de aquellas personas que deseen presentar simultáneamente un número superior a 10 solicitudes de un modelo para que se relacionen aquellas.

 

b)    La expedición de copias selladas de los documentos originales que aporten los interesados y deban obrar en el procedimiento administrativo.

 

c)    La compulsa de las copias de  los documentos originales que acompañen a las solicitudes, escritos y comunicaciones presentadas. Será realizada por el personal funcionario y el sello o acreditación de compulsa expresará el Registro en que se practicó , la fecha y la identificación y firma de la persona que la realiza.

 

 

d)    La expedición de recibos de la presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones. En el recibo quedará constancia del número de asiento que se asigne , de la identidad del remitente, del órgano destinatario, del lugar, la fecha y la hora de presentación y un extracto del contenido.

 

e)    La anotación de asientos de entrada o salida de las solicitudes, escritos y comunicaciones, respetando el orden temporal de recepción o salida y en los que deberán constar los siguientes extremos: a) número de orden, b) fecha de ingreso,  o salida, del documento en las oficinas de registro, c) procedencia del documento, d) autoridad, corporación o persona que lo suscribe, e) extracto de su contenido, f) dependencia a que corresponde su conocimiento y g) observaciones.                     Todas las solicitudes , escrito y comunicaciones que se presenten en soporte papel deberán llevar estampada en la primera página un sello o validación mecánica en que conste la identificación del registro, los números de registro a que se refiere el párrafo anterior, la fecha , la hora y el minuto de la entrada o salida del documento.

 

 

f)      La remisión de las solicitudes, escritos y comunicaciones a las personas, órganos o unidades destinatarias.

 

g)    En ningún caso los registros podrán ser utilizados para la difusión de información o envío  masivo de comunicaciones en desarrollo de una actividad privada de carácter comercial , ni como registro interno de las unidades administrativas para el envío de la correspondencia, expedientes o cualquier otro tipo de documentos.

 

• Copias autenticadas: los ciudadanos pueden solicitar copias autenticadas de los documentos públicos administrativos que hayan sido válidamente emitidos por los órganos del Ayuntamiento de Madrid y que tendrán la misma validez y eficacia que estos. Deberán ser solicitada al órgano administrativo que emitió el documento original que puede ser denegada mediante resolución motivada que pondrá fin a la vía administrativa. En el plazo de un mes (tres meses establece el Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid de 26 de febrero de 2.009 en el que se establece la duración de los procedimientos administrativos tramitados en el Ayuntamiento de Madrid), contado desde la recepción de la solicitud, deberán expedirse las copias auténticas o notificarse la resolución que deniegue las mismas.

 

8.-Código de  buenas prácticas administrativas.

 

    Sobre la materia de Atención e Información al Ciudadano es importante destacar el Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid de 4 de diciembre de 2.008 por el que se crea el  “Código de buenas prácticas administrativas” cuyo ámbito de aplicación afecta también a los Organismos Públicos Municipales y Sociedades Mercantiles del Ayuntamiento de Madrid.

 

    Por este Código El Ayuntamiento de Madrid se compromete a:

 

a)    Actuar en todo momento con sometimiento pleno a la ley y al Derecho, y aplicará las normas y procedimientos establecidos en la normativa.

b)   Ejercer las potestades administrativas únicamente con la finalidad para las que han sido otorgadas por las disposiciones pertinentes.

c)    Otorgar certeza y confianza a los ciudadanos frente a cambios normativos o de criterio que no sean razonablemente previsibles, con respeto al principio de buena fe.

d)   Garantizar que las medidas adoptadas sean proporcionales al objetivo que se persigue. Evitará restringir los derechos de los ciudadanos o imponerles cargas cuando no sean razonables con respecto al objetivo perseguido.

e)    Actuar de manera imparcial, justa y razonable en toda su actividad.

f)     Buscar la conciliación los intereses generales y los particulares de los ciudadanos.

g)   Actuar de forma transparente en sus relaciones con los ciudadanos, en beneficio de sus intereses y del bien común , sin otros límites que los  impuestos por el respeto de los derechos fundamentales y las leyes.

 

Para el cumplimiento de buenas prácticas administrativas y en aquellos puestos cuya actividad principal sea la atención directa al ciudadano, la identificación de los empleados públicos se realizará por los siguientes medios:

 

1º) Rótulo de despacho: en los despachos de uso individual se colocará en lal entrada un rótulo identificativo con el nombre y apellidos del empleado que lo ocupa y el cargo o puesto de trabajo que desempeña; asimismo, en el caso de despachos de utilización común, figurará en el rótulo de despacho la relación de los nombres y apellidos del personal que lo ocupa y el cargo o puesto de trabajo que desempeñan.

 

2º) Rótulo de mesa: en aquellas unidades en las que exista una relación verbal directa con el ciudadano, además del rótulo de despacho, en el caso de que exista, deberá colocarse un rótulo en cada mesa identificando de forma individual el nombre y apellidos del empleado que la ocupa y el puesto de trabajo o la función más significativa que desempeñe.

 

3º)  Distintivo personal: en el supuesto de que existiendo relación verbal directa con el ciudadano no haya posibilidad alguna de situar el rótulo de mesa individualizado, la identificación del empleado público se realizará mediante un distintivo personal que, prendido en su ropa, reflejará su nombre, apellidos y la actividad o puesto que desempeñe, de tal forma que el ciudadano no pueda leerlo desde una distancia prudencial.

 

4º) Identificación telefónica: al responder al teléfono, el empleado público identificará la unidad administrativa a la que pertenezca y, cuando le sea solicitado por el ciudadano, se identificará por su nombre o conforme a las reglas de seguridad que estén establecidas.

 

5º) La tarjeta corporativa de identificación personal será el medio común de identificación del personal al servicio del Ayuntamiento de Madrid, en su actividad profesional. Dicha tarjeta tendrá carácter personal e intransferible y servirá igualmente de acreditación para la entrada en edificios públicos, seguimiento de cumplimiento horario e incorporación de la firma electrónica. Para aquellos empleados o miembros de cuerpos de seguridad, y con motivo de las especiales características de su actividad, se adaptarán las tarjetas corporativas a tales circunstancias, especificando en estos casos los usos correctos de las tarjetas. Es obligación de todos los empleados cuidar con diligencia esta tarjeta, y notificar cualquier pérdida, sustracción o deterioro.

 

6º) Identificación electrónica. En el marco de lo establecido por la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos, los titulares de órganos superiores y directivos y los empleados públicos utilizarán los distintos sistemas de identificación o firma electrónica que sean establecidos por el Ayuntamiento de Madrid en sus relaciones con los ciudadanos. Todos los empleados públicos serán responsables de mantener actualizadas y en vigor sus firmas electrónicas y claves, de cumplir las medidas de seguridad que se determinen y de comunicar cualquier incidencia en la seguridad que se haya podido producir.

 

Dicho Código incide en la materia de Sugerencias y Reclamaciones añadiendo algunos procedimientos a seguir por los empleados municipales y, además, introduce los siguientes criterios de calidad:

 

a)    Personalización de la respuesta, evitando las cartas tipo.

b)    Respuesta ajustada a lo planteado en la sugerencia o reclamación. Deberá hacerse referencia a los informes internos recabados para formular la contestación y a su contenido en el caso en que dichos informes sean determinantes.

c)    Análisis y aclaración de los hechos.

d)    Omisión de términos técnicos, precisándose su significado cuando su empleo sea necesario.

e)    Contestación rápida, procurando que se lleve a cabo dentro de los quince días hábiles siguientes a la recepción. Dicho plazo no podrá ser superior, en ningún caso, a tres meses, de acuerdo con lo establecido en el Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de mayo de 2004.

f)     Emitir anualmente un informe-resumen, que se publicará a través del Observatorio de la Ciudad en el sitio web del Ayuntamiento, y que contendrá los datos relativos a las principales reclamaciones planteadas por los ciudadanos por áreas temáticas, de forma que permita verificar la capacidad y el grado de respuesta del Ayuntamiento respecto de las sugerencias y reclamaciones planteadas.

g)    Las distintas unidades administrativas redactarán, anualmente, un programa de mejora que verse sobre las materias, acciones o comportamientos objeto de las reclamaciones presentadas.

 

 

9.- Cartas de Servicio.

 

     El Alcalde de Madrid en su Decreto de 15 de noviembre de 2005 regula el Sistema de Cartas de Servicios en el Ayuntamiento de Madrid, Decreto, éste, que ha sido derogado por el Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid de 25.06.09 , en virtud de la nuevas distribución competencial establecido en la Ley de Capitalidad y Régimen Especial de Madrid.

 

      Las Cartas de Servicio tienen por objeto ( art. 1) difundir a los ciudadanos los compromisos de calidad referidos a los servicios que presta, estableciéndose además el marco en el que se va a desarrollar la evaluación y mejora de los mismos, acorde con el principio de servicio a los ciudadanos.

 

     Las Cartas de Servicio son documentos públicos a través de los cuales el Ayuntamiento de Madrid establece y comunica a la ciudadanía los servicios que ofrece y en qué condiciones; las responsabilidades y compromisos de prestarlos con unos determinados estándares de calidad; los derechos de los ciudadanos en relación con esos servicios; las responsabilidades que , como contrapartida, contraen al recibirlos y los sistemas de participación, con el objetivo de garantizar una mejora continua de los servicios públicos.

 

    La estructura de las Cartas de Servicios será:

 

a.- Introducción de las Cartas de Servicios.

b.- Datos de carácter general y normativo.

c.- identificación de los Servicios Prestados.

d.-Compromisos de calidad.

e.- Datos de carácter complementario.

 

      Corresponde ( art 5 ) a la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano impulsar el Sistema de Cartas de Servicios, colaborando con cada uno de los órganos y unidades administrativas implicadas en su elaboración, implantación y seguimiento.

 

     El Titular del órgano directivo competente será el responsable de la elaboración y gestión de la Carta de Servicios, debiendo decidir y definir el ámbito de implantación de la misma, acorde con los criterios establecidos por la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano, a la que podrán solicitar asistencia técnica.

 

     El art 6 del Decreto establece que los ciudadanos podrán participar en el proceso de elaboración y seguimiento de las Cartas de Servicios a través de estudios de opinión u otras vías de participación ciudadana, presentando las sugerencias y reclamaciones que estimen oportunas y utilizando todos los demás cauces establecidos en el Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana.

 

     Las Cartas de Servicio serán aprobadas mediante Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid y publicado en el Boletín del Ayuntamiento de Madrid y difundidas a través de la páginas Web municipal, la Intranet municipal AYRE y el resto de canales establecidos de atención al ciudadano.

 

 

 

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